Гарантийный ремонт

Приобретая товар в магазине, мы надеемся на его долгую эксплуатацию. Но в жизни всегда есть место непредвиденным обстоятельствам — покупка может оказаться бракованной. Если на изделие действует гарантия, продавец обязан отремонтировать его за собственный счет или предложить вам иной приемлемый выход из ситуации. Как правильно сдать товар на гарантийный ремонт? Кто должен доказывать наличие брака? Что делать, если продавец отказывается от своих обязательств? Расскажем далее.

Что говорит закон о гарантийном ремонте?

Взаимоотношения продавца и покупателя регламентирует Закон РФ «О защите прав потребителей». Потребитель имеет право требовать своевременного устранения дефектов товара за счет фирмы-производителя, а в некоторых случаях — за счет продавца.

Изготовитель сам определяет срок, на протяжении которого он гарантирует исправность своих изделий и бесплатное устранение заводских неисправностей. Этот срок варьируется от 1 месяца до нескольких лет. Помимо этого, продавец может установить дополнительный гарантийный срок и взять на себя обязательства по устранению неполадок.

Продолжительность гарантийного срока законом не регламентируется и устанавливается по желанию производителя.

Точка отсчета гарантийного срока — это дата приобретения изделия. Если вы заказали вещь с почтовой или курьерской доставкой, это период начинается с момента вручения посылки. Если дату покупки определить невозможно, за начальную точку принимается дата изготовления вещи.

Для одежды и обуви срок гарантии начинает действовать с момента наступления подходящего сезона. Конкретная дата устанавливается каждым субъектом РФ самостоятельно.

Изготовитель может и вовсе не дать гарантию на изделие. Но это не значит, что вы останетесь беззащитны. В соответствии со ст. 19 Закона о защите прав потребителей, покупатель вправе предъявить претензию продавцу в течение 2-х лет со дня покупки. Такой срок действует для любых товаров, даже без гарантии.

Если на товар не установлен гарантийный срок, требовать устранения неполадок можно в течение 2-х лет с момента покупки.

Куда обращаться за гарантийным ремонтом?

Если вы обнаружили в купленной вещи дефекты, можно подать претензию в три инстанции:

1. офис фирмы-изготовителя (если он есть в вашем населенном пункте);
2. сервисный центр фирмы-изготовителя. Адрес обычно указывается в гарантийном талоне. Можно посмотреть информацию на официальном сайте фирмы;
3. магазин, где вы приобрели изделие.

Если брак заводской, рекомендуем обращаться непосредственно к производителю. Магазин — это лишь посредник, который связывает потребителя и изготовителя. Передача претензий через третьи руки займет дополнительное время.

Если есть возможность, то обращайтесь сразу к изготовителю.

Составляем претензию на гарантийный ремонт

Если на ваши устные требования продавец или изготовитель не реагирует и отказывает в гарантийном ремонте, можно оформить письменную претензию. Форма документа — свободная.

В претензии укажите:

• реквизиты продавца (наименование, адрес);
• ваши данные (Ф.И.О, адрес, телефон);
• информацию о покупке (дата, время, цена, способ оплаты);
• выявленные дефекты;
• требования и срок, который вы отводите продавцу для их исполнения;
• ответственность продавца за неисполнение своих обязанностей (ссылку на подходящую статью Закона о защите прав потребителей);
• перечень прилагаемых документов (чек, гарантийный талон и т.д.);
• дату и вашу подпись с расшифровкой.

Подготовьте претензию в двух экземплярах: один отдайте продавцу, а на втором попросите поставить отметку о принятии. Храните его у себя до момента решения вопроса.

Скачать образец претензии об отказе в проведении гарантийного ремонта

Порядок подачи претензии

Для обращения в любую из выбранных инстанций вам потребуется:

• готовая письменная претензия;
• документы, подтверждающие факт покупки: гарантийный талон, товарно-кассовый чек, договор купли-продажи, технический паспорт;
• удостоверение личности (паспорт или другой аналогичный документ).

Согласно Закону о защите прав потребителей, при передаче изделия на гарантийный ремонт упаковку предоставлять не обязательно.

Отсутствие документов на изделие — не повод отказывать в гарантийном ремонте.

Ответственный сотрудник обязан принять претензию под роспись. На вашем экземпляре он указывает свои Ф.И.О., подпись и дату принятия, ставит печать организации. Далее вам необходимо передать сотруднику бракованное изделие. Приемка оформляется специальным актом. В нем указывается:

• дата получения товара;
• данные заявителя и приемщика;
• подробное описание изделия с указанием его серийного номера;
• описание повреждений.

После составления акта вещь отправляется на экспертизу. Если ее проводит приемщик в вашем присутствии, в акте делается отметка, что поломка подходит под гарантийный ремонт и товар принят на восстановление. Если на месте определить все нюансы невозможно, изделие отправляется на исследование к специалистам.

Экспертизу оплачивает продавец. На исследование отводится 10 дней. В некоторых случаях срок может быть увеличен до 20 дней.

Если выяснится, что поломка произошла по вашей вине, то придется заплатить за экспертизу, перевозку и хранение изделия из собственного кармана.

Поломка произошла по вашей вине — в гарантийном ремонте откажут.

Сроки гарантийного ремонта

Срок гарантийного ремонта установлен в ст. 20 Закона о защите прав потребителей. В идеале, поломку должны устранить немедленно. Если это невозможно, на работы дается более длительный период — до 45 дней. Помните, в этот срок не входит время, затраченное на проведение экспертизы.

Максимальный срок гарантийного ремонта составляет 45 дней + время на проведение экспертизы.

Вы вправе оформить с продавцом письменное соглашение и указать в нем иные сроки ремонтных работ. При нарушении срока гарантийного ремонта вы вправе требовать неустойку в размере 1% от стоимости изделия за каждый день просрочки. Она будет начисляться до момента передачи вещи потребителю.

Отметим один нюанс. Обстоятельства, мешающие продавцу завершить восстановление вещи, не могут быть причиной переноса срока. Например, отсутствие запчастей в сервисе.

Обязан ли продавец давать замену на время ремонта?

Согласно ст. 20 Закона о защите прав потребителей, покупатель вправе рассчитывать на временную замену, пока вещь находится на гарантийном ремонте.

Подменный товар должен иметь те же параметры, что и оригинал. Продавец обязан предоставить его в течение 3-х дней на основании вашей письменной заявки. Если вы не просили о временной замене или не указали это требование в самой претензии, рассчитывать на нее не стоит.

Хотите получить замену на время гарантийного ремонта — заявите об этом продавцу.

Но это не означает, что вы можете получить временную замену для любого товара. Не предоставляются на период гарантийного ремонта:

• автомобили, мототехника, плавсредства и их комплектующие;
• предметы мебели;
• электрические приборы для личной гигиены или медицинских целей: фены, грелки, электрические зубные щетки и т.д.;
• электроприборы для приготовления пищи;
• холодное и огнестрельное оружие, а также их комплектующие.

Если вам не выдали замену, можно взыскать с продавца неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Отметим, что магазины неохотно идут на выплату компенсации, поэтому ее чаще всего удается получить только в судебном порядке.

Если магазин не хочет платить неустойку, обращайтесь в суд.

Получение товара после ремонта

После окончания ремонтных работ вам позвонят или пришлют смс-сообщение о готовности изделия. Однако не забирайте вещь, пока не удостоверитесь в качестве ремонта. Тщательно проверьте ее на предмет появления дефектов, которых не было до ремонта: царапин, сколов, трещин. Также потребуйте, чтобы сотрудник продемонстрировал вам работоспособность изделия. Если вы этого не сделаете, то не сможете предъявить претензии за некачественный ремонт.

Возьмите письменное подтверждение проведенного ремонта. В акте должна быть указана следующая информация:

• дата вашего обращения;
• дата принятия товара на гарантийный ремонт;
• описание выявленных дефектов;
• перечень использованных комплектующих и запчастей;
• срок восстановительных работ;
• подтверждение устранения неисправности;
• дата передачи изделия владельцу.

Осмотрите вещь и попросите продавца протестировать ее в вашем присутствии.

Отказ в проведении гарантийного ремонта

В некоторых случаях продавец вправе отказать в гарантийном ремонте. Такое возможно, если:

• вещь сломалась из-за использования не по назначению;
• вы неправильно транспортировали или хранили изделие;
• поломка произошла вследствие непредвиденных обстоятельств;
• в электроприбор попала жидкость;
• истек период гарантии;
• на изделии есть механические повреждения (сколы, царапины);
• нарушены правила эксплуатации товара.

Плохо обращались с вещью — на гарантийный ремонт рассчитывать не стоит.

Продление срока гарантии

Если ваш случай признали гарантийным и отправили вещь в ремонт — срок гарантии приостанавливается. Он продолжит действовать с момента передачи отремонтированного товара вам на руки.

Если в процессе устранения дефекта была заменена комплектующая или составная часть изделия, то на нее устанавливается гарантия такой же длительности, как и на сам предмет.